Weitgehende Einigkeit besteht darin, dass persönliche Beratung auch künftig eine entscheidende Rolle spielen wird, nicht nur im Firmenkundengeschäft, sondern auch bei Privatkundinnen und - kunden. Digitale Kanäle werden wichtiger, doch Vertrauen, Orientierung und persönliche Unterstützung bleiben vor allem bei komplexeren Versicherungsbedürfnissen zentral.
Zurückhaltender zeigen sich die Expertinnen und Experten beim Einsatz persönlicher KI-Assistenten durch Kundinnen und Kunden. Dass diese ihre Versicherungsbedürfnisse künftig vom Kauf bis zum Service weitgehend durch persönliche KI-Assistenten erledigen lassen, erwarten nur 44 Prozent der Studienteilnehmenden. Synpulse rechnet hier mit einer schnelleren Veränderung und beobachtet bereits, dass mehrere Versicherer ihre digitalen Kanäle schrittweise auf KI-Agenten ausrichten.
Auch tiefgreifende Veränderungen im Beratungsmodell werden eher vorsichtig eingeschätzt. Nur 42 Prozent glauben, dass persönliche Beratung künftig kostenpflichtig sein wird. Die konsequente Entwicklung des Versicherers vom Schadenzahler zum präventiven Risikomanager sehen 55 Prozent als wahrscheinlich an.
Im KMU-Segment erwartet Synpulse eine deutliche weitere Verschiebung zugunsten des Brokerkanals. Klein- und mittelgrosse Unternehmen werden preis- und risikosensitiver und suchen deshalb vermehrt unabhängige Beratung. Gleichzeitig richten Broker ihren Fokus noch stärker auf dieses Segment, da dort auch unter steigenden regulatorischen Anforderungen angemessene Margen möglich bleiben. Die befragten Expertinnen und Experten teilen diese Einschätzung bislang jedoch nur teilweise.
Bei Vergleichsplattformen und Aggregatoren zeichnet sich ebenfalls Bewegung ab: 66 Prozent der Studienteilnehmenden sind überzeugt, dass KI-Werkzeuge heutige Plattformen überholen oder sogar ablösen werden. An ein Revival von Versicherungs-Wallets glauben hingegen nur wenige.
"Versicherer müssen sich systematisch Gedanken machen, welche Rolle der gebundene Kundenberater in fünf bis sieben Jahren noch spielen wird und wie er sich gegenüber immer leistungsfähigeren KI- Werkzeugen differenzieren kann", sagt Lukas Diener, Leiter Versicherungen Schweiz bei Synpulse.
Die Studie liefert Versicherern damit eine Grundlage, um ihre Vertriebsstrategie weiterzuentwickeln und den Einsatz von KI entlang der Customer Journey aktiv zu gestalten.
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